SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio — nuestro compromiso de disponibilidad.
1. Compromiso de disponibilidad
Twidify se compromete a mantener una disponibilidad de red y servidores del 99.9% mensual para los servicios de hosting, medida sobre el tiempo total del mes, excluyendo las excepciones descritas más abajo.
2. Cálculo de disponibilidad
La disponibilidad se calcula como: (Minutos totales del mes − Minutos de inactividad no excluida) ÷ Minutos totales del mes × 100.
3. Créditos por incumplimiento
Si no cumplimos el objetivo de disponibilidad, el cliente puede solicitar un crédito en su cuenta según la siguiente escala orientativa:
- 99.0% – 99.89%: 10% de crédito sobre la mensualidad del servicio afectado.
- 95.0% – 98.99%: 25% de crédito.
- Menos de 95.0%: 50% de crédito.
Los créditos deben solicitarse dentro de los [7] días posteriores al incidente a través del Área de Clientes y no son canjeables por dinero.
4. Exclusiones
No se consideran inactividad computable:
- Mantenimientos programados y notificados con anticipación.
- Fallas causadas por el cliente, su software o configuraciones.
- Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros eventos de fuerza mayor.
- Interrupciones de proveedores de terceros fuera de nuestro control razonable.
- Suspensiones por incumplimiento de los Términos de Servicio.
5. Soporte
El soporte técnico para incidencias críticas está disponible 24/7 a través del Área de Clientes. Los tiempos de respuesta pueden variar según el plan contratado.
6. Vigencia
Este SLA forma parte de los Términos de Servicio y puede actualizarse con aviso publicado en esta página.